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【对话】“科技”太多,哪些对酒店业有用?

王立 2016-8-30 旅游 2,238 0 喜欢 (0)

有太多的科技,到底哪些对酒店行业是有用的?在8月26日举办的2016品橙旅游大住宿论坛上,绿云科技副总经理屠承荣、途远CEO石绍东、问途创始人黄昕、新狮迈德总经理梁宏、和泰智慧总经理赵莉敏,围绕“大住宿,科技以人为本,科技如何善用”这一话题进行了一场对话。

2016品橙旅游大住宿论坛-大住宿 科技以人为本 科技如何善用1

问:在我们所看到的科技里面,如果要排序的话,各位站在用户角度考虑,认为最打动您的科技是什么?

屠承荣:我觉得应该是房间,让我住的和睡的,包括房间的洗漱用品、卫生洁具。这些为客人服务的设施,应该是搞成用体感就可以控制和指挥的,不需要有这么多遥控器按钮和开关。但这个控制要实时响应,是稳定可靠的,让我睡一个好觉,有一个好的休息环境。现在有些科技能感应你在房间里,一些未来的科幻电影里有这种感应,它能知道你身体状况,知道你的生活作息时间。

 

石绍东:其实我想得比较简单,我一直关注房间内的设施,有再好的高科技产品,也需要把服务叠加上去。我最喜欢的房间是两种,一种是一进到房间里,有一个你最喜欢的音乐瞬间打开,服务做到极致。你在入住的时候,它就会搜索很多关于你的信息,知道你喜欢哪一种音乐。第二种,我比较喜欢浴室里和客房之间的玻璃,很多地方都是透明的,如果用电动窗帘,我不是很喜欢。透明玻璃没有问题,使用的时候有一个按钮,一按可以直接雾化,可能一秒钟就可以改变。

 

黄昕:用户体验对我而言,入住前体验也是比较重要的。可能谈不上什么高科技,但在酒店的网站或者手机上,它能展示酒店非常漂亮的视频、图片,不同用户可以找到相应产品,而不是一个标准的客房。当他入住酒店的时候,可能会有一些用户体验更好的科技。比如躺在床上,可能平时没有什么时间穿戴一些东西,来测一下自己的心跳是否正常,呼吸是否正常。如果酒店有可穿戴设备,你在酒店住几天,可以给你出一个诊断报告;还有包括虚拟现实、增强现实,甚至像机器人都是有可能的。酒店行业,很有可能被机器人统治。

 

梁宏:从我来说,既然作为客人,在酒店的客户体验来说,科技能带来的,我最想看到的是服务的改变。有时候我们不希望被服务员打扰,酒店能给客人提供的最高福利就是贴身管家,我希望有一个贴身管家,但不是一个实实在在的服务员,能不能有一些科技手段,给我配备一个电子管家。我有什么需求,它可以响应我的需求。

 

赵莉敏:2016年1月份有一个达沃斯论坛,上面有经济学家预测:到2020年,全球将有500万个工作岗位实现全自动化,那时候中国将会有77%的工作岗位被机器人替代。回到酒店行业,我进入一个房间,我并没有对科技有特别强烈的要求,作为一个传统的客人,在客房里舒适和体验感是最重要的。反而是技术如何提升未来酒店的管理,这个角度可以更加深入地探讨一下。

 

问:酒店在考虑市场营销拓展的时候,应该怎么去应对,怎么因地制宜地去做?

黄昕:我们现在所处的环境,是互联网的时代,OTA在这方面设置了非常多的游戏规则。酒店在这方面,特别在客房方面,很难跟OTA去PK,所以酒店必须站在用户角度。除了给用户客房,是不是有更多的产品包装?第一,酒店对用户细分,不同用户基于他的需求,给他设计打造不同的产品?这个要抛开传统的酒店经营思路,要对用户做一些精细化或者精准化的运营。第二,从用户角度看,不同场景下用户有不同需求,消费前、消费中、消费后,用户的需求不仅是客房,还包括其他方面,酒店可以做得非常丰富,它应该基于这种全面收益管理,打造一种新产品。第三,酒店应该做内容运营,因为我们是一个讲情怀的年代,酒店应该善于讲一个有温度的故事,而不是单纯的酒店打不打折。在客户运营、收益管理方面,一要更新观念,二是需要业内做IT的服务商能够跟进。

 

梁宏:我可能更注重于酒店的智慧管控方面。传统的酒店管理模式,从国外酒店管理公司进入中国后已经有30多年,唯一不变的是我们利用人在管人,从总经理到总监、经理、主管到领班。有没有一种方式让我们不靠人来管人,而是靠系统来管人?我们现在的客户发布需求有两个途径,一个是打电话,一个是面对面。智慧管控系统能不能做到全面、跨越时间、跨越地点,它能给酒店客人带来什么?我想问总经理,能不能知道你的酒店在这个时点上有多少项服务需求,这个服务需求现在执行的状况怎么样,是被安排了,还是被执行了,还是被执行完了。在酒店管理上的应用技术,对系统研发要求非常高。我们的服务要细致到每一个时间,每一个时间都有标准。

 

赵莉敏:我们强调人在整个系统中,或者推动技术进步中的作用。互联网营销,技术确实很重要,但人的运营呢?我们最终的价格体系是要人来制定,包括各种活动、产品的组合,都需要人的智慧去设计。

 

屠承荣:我们做的是基础设施,我们要把基础设施做得更牢固,更稳定,外延更广,能满足上层建筑不断的要求。上层建筑的要求,我的基础设施不用改动,我都能承载。对我们来说,酒店其实是我们的一个土壤,我们做酒店信息化有二十多年,这个行业也在慢慢变,我们的产品已经变了很多,最早进酒店有柜台总台,现在很多产品不要总台了,用移动终端,甚至用移动终端以外的自助设备把这些SOP完成。

2016品橙旅游大住宿论坛-大住宿 科技以人为本 科技如何善用内容

问:现阶段酒店有没有必要做VR和机器人?

赵莉敏:我目前能够想到的VR应用,从客户体验来讲还是非常有意义的。在线选房的时候,戴上一个东西就能进入酒店大堂、客房,看到窗帘的颜色,地板的颜色,从体验来讲是非常有价值的。

 

梁宏:机器人现在已经进入酒店了,我看到大多数机器人被小孩当成玩具,实际上真正的客人只是有点儿兴趣或者好奇。目前真正给客人提供的,我并不认为有太多实际功效,只是比较好玩。

 

黄昕:不管是VR还是机器人,对目前酒店行业来说,应该还不是考虑的话题,这个还有点过早。因为这还涉及到整个的普及,包括头盔、相应的设备,酒店应该先踏踏实实满足用户需求。

 

石绍东:任何一个新产品出来的时候,都有一个适应过程,但这个过程时间有多长取决于它的普及。前景一定是美好的,所以我比较看好。但这个过程我也不知道有多长,什么时候大家都能接受。

 

屠承荣:关于VR这个话题,目前在中国还算一个炒作,实用价值还有待进一步观察。同时VR和AR要合起来谈,除了虚拟现实,还有增强现实。完全虚拟现实不一定方便,有时候看一个地图很小,但可以通过增强现实把它放大。VR和AR进一步真正地发展起来,会颠覆我们的旅游业包括酒店业,因为客户在家里就可以有身临其境的场景式的体验。

 

问:今年,科技给酒店带来的最大的一个改变或者最大的一个机会是什么?

屠承荣:科技上应该还是大数据。我们平台里就有大数据,除了酒店的,当然这个大数据要基于酒店的资产考虑的,数据资产都是酒店。基于这些大数据,可以做一些横向的挖掘产品设计。

 

石绍东:中国制造业在变革的时候,我们今天的产品能用一天的时间,甚至4个小时建好一栋别墅。这不是机器可以完成的,机器完成一个很好的产品外,有很多科技含量浓缩在里面。

 

黄昕:我们做了一个教育公司,希望改变中国酒店管理院校传统的培养学生的模式。9月份开始,我们会在一些五星级酒店联盟里建互联网的视讯室。2016年应该有一个机会,包括高校也有愿望,跟业内在新媒体营销、互联网运营、高科技应用方面有新的人才培养出来。

 

梁宏:对我们来说,2016年科技给酒店带来的最大机会是,通过科技改变传统的管理模式和服务模式。有科技手段介入后,35个服务员就可以完成原来50个服务员的工作量,这是科技和系统带来的改变,提高了效率,尽量减少人力工作。

 

赵莉敏:如果从科技进步对酒店业的发展而言,机器、VR已经不是未来了,我们已经在拥抱它们。但从我的角度而言,我更想强调的还是人的作用,能够用到技术的地方需要人的实施,而用不到技术的地方更需要人的驾驭,开发更需要人的智慧。

 

以上是2016品橙旅游大住宿论坛上,嘉宾关于“科技应用于酒店”的对话。更多会议内容请点击:
【趋势】酒店官方直接预订、房车和营地建设是大住宿新趋势
【行业】婚礼堂蚕食了酒店很多婚礼,婚礼产业竞争已进入白热化阶段
【对话】什么样的住宿业态,才有投资价值?

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