北京6月17-18日，上海11月11-12日，深圳7月22-23日，广州8月19-20日，成都10月28-29日
演讲语言：中文Language: Chinese
标准价格Standard Price：4580MB/person
定价含增值税、活动全程参与（9:00-17:00）、会议资料、午餐、茶歇；不包含晚餐和住宿
活动简介Briefing
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。
活动收益Benefits
1. 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2. 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4. 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5. 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
日程Agenda
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1. 在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力
2. 提升客户满意度的三个前提假设
* 服务比产品重要
* 态度比能力重要
* 做什么比怎么做重要
3. 影响客户满意度的关键要素
* 工作人员态度
* 履行销售时的承诺
* 有利回报政策
* 准确的商品信息
4. 客户满意度管理技巧
* 如何建立预警机制
* 企业系统支撑能力
* 资源投入的加大
* 客户消费行为分析能力
* 企业如何回馈
* 服务人员队伍的建设
* 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧
二、解决客户问题，提升客户满意度
1. 规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
* 快捷、便利－建立迅速响应的机制
* 规范、安全－建立客户对企业的信心
* 确认双方责任－赢得沟通的主动性
2. 减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
* 全员服务－建立内部服务的机制
* 虚拟团队－内部沟通渠道通畅
3. 管理客户的期望值，保证满意度
* 识别客户真正的期望值
* 帮助客户设定合理的期望值
* 设法管理降低客户的期望值
* 有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。
三、 互联网时代下客户投诉原因及心
在线报名：https://www.huodongjia.com/event-60724118.html
