叶石砚，国美在线电子商务有限公司副总裁。《客世期刊》 2015年12月刊上，叶石砚就“客户中心的胜任力转型与员工再培训--“双力”模型下的员工成长”发表了自己的观点。他讲道，随着网络信息技术的进一步发展与应用，在“互联网+” 的运营模式下，客户服务向着“交互体验，个性定制”的方向 转变，打造一支稳定高效、富于战斗力的客服团队，是客户中 心管理者面临的重要课题。我们想要的客服团队是：严格的纪律性、强悍的作战能力、高度的集体荣誉感、丰富的知识储备、灵活机变的处理方 式、清晰有效的分析反馈能力…… 基于上述情况，国美客服中心开展“双力”模型下的员工管理，充分挖掘员工潜力，激发员工动力，促进员工成长。 首先，基于岗位胜任特征找出需要发掘的员工潜力部 分。基于“双力”模型的员工自我成长要求企业首先明确达到岗位卓越绩效所需的胜任力特征，使得管理者知道自己需要什么样的员工，从而在招聘中选择具备胜任力潜质的员工。 第二，通过绩效拉力与培训支持发掘员工潜力，激发员工成长动机。分析已有员工胜任素质特点与所处水平级别，通过 绩效考核拉动员工提升，同时结合有目的的培训支持，促使员 工明确知道岗位需要什么、自己的优势和不足是什么，能够充分利用公司支持来达到不断成长提升的目的。 第三，与员工共同制定长期的职业目标与方向，在原直 线职业通道的基础上增加网状发展通道。
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