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闲鱼创始人:为何说信任才是分享经济的基石?

活动家 2017-6-20 电子商务 1,833 闲鱼创始人:为何说信任才是分享经济的基石?已关闭评论 喜欢 (0)

8月23日消息,在2016中国(成都)移动电子商务年会上,闲鱼创始人谌伟业发表了公开演讲。他表示,共享经济的基石是人与人之间的信任,信任由两方面组成,一方面信任是由规则组成,另一方面是建立信任的方法,就是社区。

据了解,此次会议主题“颜值=正义?”直指2016年移动电子商务行业趋势,移动电商也逐渐从商业模式的比拼全面进入到用户界面、用户体验和选品的较量之中,随着直播、VR技术、网红的全面袭来,现代商业必将朝着更佳以人为本,以美为切入、以数据为核心的趋势发展。移动电商不仅要好用,更要好看。

此次会议由四川省商务厅、成都市人民政府主办,成都市商务委员会、亿邦动力网承办,思路网协办。据承办方亿邦动力网介绍,大会分别从“模式创新”、“入口解析”、“消费转型”“体验经济”四个板块入手,讲述在时尚零售、内容电商、直播等多个新鲜领域与移动互联网的激情碰撞。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

闲鱼创始人谌伟业

闲鱼创始人谌伟业

以下是演讲实录:

谌伟业:非常荣幸能够受邀参加这次会议,我今天想和大家分享一下我们闲鱼在过去发展中的心得,因为在座很多都是创业者,也有很多领导,希望在这里可以和大家有一个很深入的交流。

我今天分享的主题是信任是分享经济的基石,这是我们过去两年闲鱼整个发展过程中非常深的一个认识。

闲鱼的发展,大家可能以前也听说过,我们发展很快,是2014年6月28日诞生的,我们业务的构成就是两部分,一边是自由市场,一边是我们的闲鱼鱼塘,就是一边是分享交换闲置这样一个产品模式,另外一边是社区,我们组建了针对本地和兴趣的两类社区。刚刚打开手机看了一下,在我们新会展中心附近就有很多闲鱼的鱼塘,是由用户自己创建的,大家把信息发到里面分享出来,最后有人可以去交易。这里有不少的案例。

之前也跟记者朋友聊过,我前一段时间才买了一辆自行车,他说他在鱼塘里看到有一个人的自行车不要了,然后自行车就停在办公室的门口,然后我们就交易了。闲鱼希望能够让我们的用户和消费者感受到在这里可以收获到价值,也可以收获到乐趣。

分享经济的本质涵盖两个方面的产业或者价值,第一就是分享经济或者是闲置创造的是价值;第二减少了社会资源的浪费,所以闲鱼本质上或者发展理念上就是希望价值和乐趣都可以共存。

我们在过去两年的时间也取得了一些小成绩,比如说用户量已经突破1亿,就是因为我们和淘宝的帐户体系是无缝连接的。现在鱼塘数量已突破20万,昨天看到最新数据,在全世界共有27万个鱼塘,也就是27万个小型社区。我们还有一个闲鱼集市,这是什么意思呢?我们有很多的社区有一些鱼塘的塘主,可能是居委会的工作人员,可能是社区里比较热心的人,他觉得我的鱼塘也可以在线下组织一些活动,让小区的人都可以从线上走到线下,把自己的物品直接带过来大家当面交易和沟通,这个活动平均每一周都有一两场在全国各地开展。

刚刚过去的大学生毕业季里,我们有100多所高校在毕业季的时候去做线下集市,毕业生把自己的书或者不愿意带走的东西转让给学弟学妹,大家在这个过程中都很欢乐,一边玩一边把自己的闲置物品给流通出去了。

其实我们慢慢地发现闲置的已经不仅仅是物品,还有就是比如说来我家吃饭,做一些手工艺品,做了之后分享给其他人,有人可以预订定制,还有人租车,还有帮别人修马桶的,帮忙遛狗的,春节的时候不少人在闲鱼上卖自己写的春联,我们家连续两年的春联都是在闲鱼上买的。还有帮忙打扫房间,教人弹钢琴,教人学游泳的。

为什么出现这个趋势?大家可以关心一下阿里巴巴集团总参谋长曾明的一个观点,他说其实共享经济的发展本质上是一种认知盈余,最后共享的是这个社会的协作,共享的是人的相互协作。所以闲鱼也把这种特点和理念给反映出来了。这种趋势的背后也跟大家分享一下,为什么闲鱼在过去这段时间可以快速发展起来,它的秘密是什么?

秘密是我们投了大量的资源和人力物力解决信任问题,信任是怎么构成的?解决信任问题的方法是怎么样的?

我认为信任由两方面组成,一方面信任是由规则组成,规则包含了制定的一些制度,也包含了背后对于数据的处理,闲鱼的规则里我们大量运用淘宝和阿里巴巴在过去发展中的一些成功经验,就是担保交易的规则体系,也就是说见到货满意之后才把钱给到对方,我们是在这套规则体系上做了闲鱼个性化的处理,让用户变得更方便。我们还借助了支付宝以及其他大数据所带来的规则体系,比如芝麻信用,还有其他一些规则。

第二个还有一套来建立信任的方法,就是社区。这两方面其实都是相互融合的,为什么这么说?人跟人之间建立信任,除了我们有一套规则可以保障你不会遭受损失或者保障你最大利益之外,人跟人的信任最根本的还是要通过交流产生。我们今天开这个会,可能一会儿很多人见面交流之后就变成了朋友,所以交流是建立信任最基本和最重要的方法,我们对社区投入了很多资源,让人和人互动起来,一旦产生互动,后面就会产生非常大的效果。

我们是用这两个方面来建立分享经济信任关系的,我们把信任关系的建立分成三个层面,第一是表现层、展示层的。这个是感觉,人和人之间,或者我们接触一个新产品的时候,大家有一个第一印象就是感觉,感觉是什么?我们在产品上体现是,你在这里可以看到跟你交易或者跟你互动双方的芝麻信用、淘宝等级、微博的认证,闲鱼的鱼塘,甚至还包括了其他的我们用户愿意公开的信息,这种感觉建立起来之后,才可能进展到下一步。

第二步是我们整个规则体系。一个分享经济的创业或者大家做的任何一个创业的业务或者事业,必须建立一套运转的规则体系,否则就会出问题。

第三步是信任。我也看过一些创业项目,我自己也有一个论断。其实现在很多创业的分享经济里面,大多数的创业者更关注的是信息分发效率的提升,什么意思?以前你要买一瓶可乐,需要自己走到一个小店去买,跟他交流,花很多时间,现在有了O2O,你在网上下单,我立刻把可乐送过来,这样效率就提升了。你能不能做到100万美金的估值,能不能做的更大,最终取决于你信任建设方面的效率,你是不是可以持续的,一贯的提供优质的服务,持续的一贯的让参与分享的人之间相互信任,这样用户体验才会好,客户分享的效率才会提升,才会产生真正的规模。大家知道如果做移动互联网没有规模就谈不上大发展,所以信任是跑长跑重要的耐力点。

在规则方面,我们闲鱼做了担保交易,我们也让塘主做服务,还开展社区自治,包括一些纠纷,甚至包括用户不能理解的事,通过塘主和社里的人自己交流和服务,最终这些问题得到解决。这并不是说闲鱼独创的,我们社会就是这么运转的,各种社团和群组都是这样运转的,社区拥有自治的能力和自我修复的能力。

前面有了感觉,中间有了规则去保障整个流程,最后是我们一定会面临的事,规则的运行过程可能会出现问题。所以我们要建立一套客户的服务体系,当客户遇到一些不能解决问题的时候,通过这个可以解决,最终让客户对我们仍然有信心。

我们知道分享经济面向的是更多的用户群体,不可避免的,我们会遇到一些违约现象,甚至是一些违法的现象,这个时候监管就非常重要了。任何创业者都希望跟主管部门和监管机构坦诚沟通,提出意见和方法,最终我们会得到支持甚至很好的促进了这一块的发展。服务和监管是当你遇到客户问题的时候最终的对信任的解决方案。如果服务做的很好的话,最后真的有一些不能解决的问题,比如遇到恶意的违法客户,我们有监管体系让他付出代价,整个分享经济的信任模型就成立了,就可以很好运转下去。这是我们对于整个分享经济、信任体系建立的两个指导思想,一个是通过我们的规则体系来建立信任的效率;第二通过我们的社区互动建立信任的效率。

我们在执行过程中分三个层面:从上到下贯穿下去。一个是建立起用户对我们的感觉;

第二建立业务运行的规则体系;第三把服务和监管做到位。

这方面的效果是什么样的?我可以跟大家讲一下我们的数据。这是互动率,怎么衡量?今天有一百个用户来到闲鱼,其中有43个会去跟别人互动,包括了他在别人的信息下面留言、评论,包括跟别人一对一聊天,包括点赞的动作,大家会觉得我们既然是做移动电商,既然是做这个行业互动有什么用?我们最终要的是成交。

可以告诉大家,通过很长时间的数据监控,在闲鱼上没有互动的用户的成交转化率大概是万分之七,有了互动之后这个转化率提升了十几二十倍。有了互动更容易建立信任,信任建立之后互动就会产生,互动产生之后成交就不是问题,所以这是我们现在对于整个分享经济或者发展过程中的发动机。随着我们的信任体系的完善,互动率还有进一步提升的空间,我对这方面非常有信心。

前面说到了我们闲鱼发展过程中的一些心得,也谈一下我的看法,未来分享经济会面临更大的挑战,它已经发展到更多的偏向于服务化、区域化、生活化的东西,这些东西就存在一个非常大的问题,它很难标准化,非标的东西让用户跟用户之间产生交易和互动,这个其实对于信任的要求比实物方面的交易提升了很多倍。今天你如果对一个人不信任,不会让他到你家修马桶,今天你如果和他没有产生信任,也不会让他教你的孩子游泳。所以信任关系的建立是分享经济发展的一个关键点,而现在大家在这些领域里面对于整个信任的要求是进一步的提升和升级了。我们要面临最大的挑战就是怎么能快速的让人们在这些场所里,也可以建立像买商品一样的信任关系。

挑战是有,但是答案很明显,就是我刚刚提到的,我们在实验过程中提到的这样一套体系,它是可以解决一些问题的。闲鱼在做的过程中,我们也力图去提供一些服务,甚至把我们这块完善,能够让创业者、让更多的人参与进来。因为我们是平台,所以我们计划在不久的将来会推出闲鱼基于阿里巴巴大数据以及这套规则体系所构建的信任产品叫做闲鱼号,它会把对于规则和数据的表现,以及对于社区互动的表现结合起来,最后组成一套产品体系,我们借此能够让用户在面临分享经济的这些业务或者服务的时候,能够在信任建立的效率上进一步提升。如果这样一套体系做下去,将会对整个分享经济领域更广泛的发展,或者是分享经济创业者创业方面更有作用,我们会把这个建立起来,促进分享经济更好的发展,谢谢大家!

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